服務創新方法

1、保險服務創新的方式

網路保險能夠實現全區域、全天候的服務，跨越了時間和空間的限制，是提升保險企業經營效益的有效手段。
（1）有利於拓展銷售渠道。新保險機構可以通過基於互聯網的專業化保險服務平台快速布局全國市場，老保險機構可以利用基於互聯網的專業化保險服務平台樹立企業形象、提升服務品質、實現精細銷售。
（2）有利於節約銷售成本。對於傳統銷售渠道而言，網路保險不但減少開設營業點的銷售成本和廣告成本，還減少代理人成本和傭金支出，極大地減少了費用支出。國外經驗顯示，網路保險的交易成本極低，僅為營業門店的10%。據瑞士再保險公司估計，美國經營個人險種的保險商通過網路保險所節省的銷售、管理、理賠方面的費用約佔全部費用的12%，在企業保險方面節省的費用約佔全部費用的9%。
（3）有利於保險機構創新銷售和服務方式，採取差異化競爭策略，提升市場份額，降低經營成本。
但是對於需要反復咨詢的復雜險種，傳統保險都是通過面對面的方式進行，在這方面要比網路保險更深入，更有質量。
從目前情況來看，網路保險適合於簡單的險種

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2、如何創新工作方式，提高服務群眾實效

提高有效監督的能力。派駐機構實行統一管理後，加強對駐在部門領導班子和領導幹部的監督，是第一位的、也是最重要的職責。一要明確監督重點。切實加強對黨的政治紀律執行情況的監督檢查，確保中央和省重大決策部署在駐在部門及其系統得到有效落實。認真抓好對領導班子及其成員貫徹執行民主集中制、選拔任用幹部、貫徹落實黨風廉政建設責任制和廉政勤政情況的監督，嚴格執行述職述廉、誡勉談話、函詢和黨員領導幹部報告個人有關事項等制度，促進權力正確行使。二要創新監督方法。積極探索加強監督的有效途徑，寓監督於部門業務工作之中，通過參與重要工作、參加重要會議、開展專項檢查等方式，及時發現和解決苗頭性問題，提高監督工作水平。近年來，一些派駐紀檢組、監察室在這方面做了有益的探索，比如，省交通廳紀檢組實行農村公路紀檢監察巡查制，省國資委紀委建立外派監事會、企業巡視組、派駐紀檢監察工作組「三位一體」的監督機制等一批創新做法，產生了積極的綜合效應。對這些好的經驗做法，我們要認真進行總結，在實踐中不斷完善，進一步予以推廣。三要確保監督實效。衡量派駐機構的監督能力和水平，最終要體現在「三個有效」上：即是否有效增強部門領導班子和領導成員監督和接受監督的自覺性；

3、你認為服務如何創新

從經濟角度看，服務創新是指通過非物質製造手段所進行的增加有形或無形「產品」之附加價值的經濟活動。這種活動在信息產業表現得尤為突出。信息技術飛速發展，使得產品技術和功能的同質化水平越來越高，通過提高產品質量、降低產品生產成本來競爭的空間越來越狹窄，因而服務成為企業進行市場競爭的重要武器。
從技術角度看，服務創新是以滿足人類需求為目的的軟技術的創新活動。這種活動可分為圍繞物質生產部門的管理、組織、設計等軟技術創新活動，圍繞文化產業、社會產業的推動社會和生態進步，豐富精神生活的軟技術創新活動以及圍繞傳統服務業和狹義智力服務業的軟技術創新。
從社會角度看，服務創新是創造和開發人類自身價值,提高和完善生存質量，改善社會生態環境的活動。因此，服務創新通過滿足物質需求、精神和心理需求，並提供解決問題的能力，保障人們的精神和心理上的健康，得到滿足感和成就感。傳統的技術一直把「人心」排除在外，隨著物質文明程度的提高，人們更在乎生活的感覺（視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺、直覺），更希望自己的心情、情緒、感情、倫理道德和人的尊嚴得到尊重。這就要求未來的技術不能單純強調「效率第一」、 「效益第一」，還要研究和發展那些犧牲一點效率而使我們的生活和工作環境變得更容易，更舒適和方便，尊重人的情緒、感情和道德的技術。即，重視人「心」的技術。反過來，人們對人類自身價值和能力的認識也遠遠不夠。這些因素就是使很多硬技術「軟化」的動力，是製造業服務化的動力，是提高軟技術附加價值的重要內容，因而是服務創新重要課題。這在社會服務業和文化服務業的創新中體現得尤其明顯。
從方法論角度看，服務創新是指開發一切有利於創造附加價值的新方法、新途徑的活動。這種途徑可分為圍繞物質生產部門的管理、組織、設計等的軟技術創新活動，圍繞文化產業、社會產業的文化娛樂、體育、媒體等豐富精神生活術，圍繞傳統服務業和狹義智力服務業的軟技術的創新。即，服務創新是指發明、創造或開發、應用新的服務方法、服務途徑、服務對象、服務市場的活動。

4、機關後勤服務工作如何創新方式？

做好機關後勤工作：

一、推進學習型機關建設，不斷提高後勤機關整體素質。積極開展科學發展觀學習，努力解放思想，開拓創新。

二、團結協作順利完成後勤保障各項工作。春節、國慶節、等節日前夕，做好職責范圍內的各項自查自糾工作，加大力度查找安全隱患，發現隱患及時整改。針對局崗位多，人員多的特點，組織中層幹部在同一時間分批對局各個崗位進行了查崗，查人員是否在崗，查在崗工作情況。

三、完善管理，嚴格執行制度。「軟硬」兼施，落實責任，針對機關事務體制改革存在的問題，從強化管理和改善硬體設施方面入手，努力克服經費不足，人員不穩，前途不明的困難，主動出擊，尋求突圍，改善生存發展條件，完善執行管理制度。

後勤工作存在著「繁、高、多」等特點。所謂繁就是工作繁雜，除了業務、政務外的工作，幾乎所有管理上服務上的事都在後勤保障部門。所謂高就是工作質量要求高，如後勤服務，既要吃苦耐勞，又要服務周到;領導交辦的工作，既要領會意圖，又要雷厲風行地完成任務;接待工作，既要勤儉節約，又要熱情大方等等，要求比較高。

所謂多就是被動性多，主要是由於臨時性、突發性、應急性的事情所造成的，特別是服務性工作很多是在領導授意下進行的，往往就處在忙碌狀態。後勤服務部門在後勤服務過程中，既要按照一定的工作原則辦事，但又不能機械地照抄照搬，而應該通過自己的工作能動性，把原則性和靈活性巧妙地結合起來，這就是變通處理問題的能力。

5、常見的創新方法有哪些

試錯法、六頂思考帽法、大腦風暴法、六西格瑪、TRIZ法。

一、試錯法

追求目標的通過不斷試驗和消除誤差，探索具有黑箱性質的系統的方法。這種方法在動物的行為中是不自覺地應用的，在人的行為中則是自覺的。試錯法是純粹經驗的學習方法。應用試錯法的主體通過間斷地或連續地改變黑箱系統的參量，試驗黑箱所作出的應答，以尋求達到目標的途徑。

主體行為的成敗是趨近目標的程度或達到中間目標的過程評價的。趨近目標的信息給主體，主體就會繼續採取成功的行為方式；偏離目標的信息反饋給主體，主體就會避免採取失敗的行為方式。通過這種不斷的嘗試和不斷的評價，主體就能逐漸達到所要追求的目標。

二、六頂思考帽法

六頂思考帽是英國學者愛德華·德·博諾博士開發的一種思維訓練模式，或者說是一個全面思考問題的模型。提供了「平行思維」的工具，避免將時間浪費在互相爭執上。強調的是「能夠成為什麼」，而非 「本身是什麼」，是尋求一條向前發展的路，而不是爭論誰對誰錯。

運用德博諾的六頂思考帽，將會使混亂的思考變得更清晰，使團體中無意義的爭論變成集思廣益的創造，使每個人變得富有創造性。

三、大腦風暴法

大腦風暴法是將少數人召集在一起以會議的形式，對某一個問題進行自由地思考和聯想，提出各自的設想和提案，所有參與者不準對其他人言論正確性或准確性進行任何評價的一種討論方法。能將團隊的智慧有效的結合利用起來，對於企業組織的決策具有重要意義，因而深受管理者的青睞。

四、六西格瑪法

六西格瑪是一種管理策略，是由工程師比爾▪史密斯於1986年提出的。這種策略主要強調制定極高的目標、收集數據以及分析結果，通過這些來減少產品和服務的缺陷。六西格瑪背後的原理就是如果檢測到項目中有多少缺陷，就可以找出如何系統地減少缺陷，使項目盡量完美的方法。

六西格瑪在20世紀90年代中期開始被GE從一種全面質量管理方法演變成為一個高度有效的企業流程設計、改善和優化的技術，並提供了一系列同等地適用於設計、生產和服務的新產品開發工具。

五、TRIZ法

TRIZ意譯為發明問題的解決理論。TRIZ理論成功地揭示了創造發明的內在規律和原理，著力於澄清和強調系統中存在的矛盾，其目標是完全解決矛盾，獲得最終的理想解。

不是採取折中或者妥協的做法，基於技術的發展演化規律研究整個設計與開發過程， 而不再是隨機的行為。實踐證明，運用TRIZ理論，可大大加快人們創造發明的進程而且能得到高質量的創新產品。

6、機關後勤服務工作如何創新方式

做好新形勢下機關後勤工作就要大膽創新,創新求生存,創新謀發展。經過近幾年的實踐,南京市級機關事務管理局對機關後勤管理工作的創新有了一定認識,並進行了一些嘗試。
一、強化服務大局事業意識,實現工作思想觀念創新

「觀念一變天地寬,一層境界一重天」,觀念變,則思維新,思維新,則改革成。

當前,機關後勤改革與發展面臨著諸多新情況和新問題,要開創後勤工作的新局面,就必須牢固樹立「創新」意識,更新思想觀念,創新工作思路。為此,局領導班
子「一班人」首先帶頭,反復學習改革開放有關政策,學習外地先進的做法和經驗。打破傳統後勤觀念的束縛,充分認識機關後勤改革對服務大局事業的必要性和緊
迫性,強化後勤工作改革、發展、機遇、特色四種意識,圍繞市委、市政府「十五」奮斗目標,制訂後勤發展長遠規劃,以超前的思維和敢創敢乾的精神大膽開拓機
關後勤工作新局面。與此同時,在後勤部門和單位廣泛開展創新創效活動,幫助幹部職工克服因循守舊、無所作為和「等、靠、要」的思想,弘揚「後勤工作需要創
新,人人應該參與創新」的觀念,不斷增強幹部職工投身創新的責任感和緊迫感。經過思想觀念的轉變和更新,全局上下牢牢掌握「為領導服務、為機關服務、為基
層服務、為社會服務」的機關事務工作「四服務」的宗旨,努力拓展服務思路,自覺變被動服務為主動服務,變滯後服務為超前服務,變封閉服務為開放服務,得到
市級機關的廣泛認可。

二、建立科學規范管理體系,實現機關後勤管理創新近年來,我局以「管理有序、保障有力」為主線,不斷強化管理創新意識,建立健全一整套規范、科學的管理體
系。一是推行目標管理考核責任制。制訂《局目標管理綜合考核實施辦法》,工作任務大到基建工程、設備采購,小到膳食服務、綠化衛生都細化量化,分解到部門
和個人。局綜合處、辦公室等部門實施「百分制」考核,對每一項工作的完成情況進行綜合評分。把考核結果與單位、個人的年終評比掛鉤,獎優罰劣,獎勤罰懶。

二是推行後勤服務承諾制。結合全國機關後勤部門開展的「三優一滿意」活動,將「服務承諾制」引入機關後勤部門,制訂《南京市市級機關後勤服務承諾二十八
條》,對機關後勤房產水電維修、膳食衛生、通信保障、醫療保健及幼兒教育等服務項目,從服務質量、服務時效、服務態度上向機關幹部鄭重作出承諾。為讓服務
承諾制落到實處,局定期開展「開門評議」活動,向市級機關各單位發放「後勤服務承諾徵求意見表」,設立服務投訴電話,並抓好承諾制的反饋和整改。對違諾部
門和個人進行嚴肅批評,給予經濟處罰。

三是推行物資集中統一購制。制訂《管理局物資集中采購管理規定》,成立物資集中采購領導小組,實行集體決策,加強對采購物資的價格、質量、數量的監督。采購管理全過程建立責任制度,明確各有關部門和個人的責任,制定了考核獎懲辦法並嚴格執行。

四是推行財務核算和成本管理。學習邯鋼「模擬市場核算,實施成本否決」的本質內涵,加強財務核算和成本管理,杜絕「跑、冒、滴、漏」,大幅壓縮非生產經營性開支,想方設法盤活現有資產,努力提高經濟效益。

五是推行現代化服務管理手段。局機關各處室配備了電腦、傳真機、掃描儀等現代化辦公設備,提高了工作效率。針對新形勢下機關服務需求的新特點,在服務方
式、內涵上創新,對市級機關食堂進行了改造,引進了IC卡管理系統,既方便了機關幹部職工,也便於食堂財務核算,每天就餐人數從600人上升至2500人
左右。

三、探索多種經營方式,實現經營機制創新為實現機關後勤經濟增長的兩個根本性轉變,使後勤經濟實體煥發生機和活力,按照黨的十五大和十五屆四中全會精神,我局在深化後勤經營機制改革和經營手段等方面進行積極實踐。

首先,推行資產經營責任制。一是制訂《管理局國有資產管理辦法》,成立了局屬單位經營性國有資產考核評估領導小組,進一步明晰產權關系,合理配置資產,確
保有效使用、保值增值。二是建立完善經營管理綜合指標考核體制,突出考核利潤指標,降低經營成本,通過量化、細化,把資產保值增值的各項目標落到實處。三
是以建立現代企業制度為目標,在搞活後勤經營單位的同時,強化所有者對經營者的監管。

其次,探索多種經營方式。對部分後勤經營實體採取出售、轉讓、租賃經營的形式,避免市場風險,保證國有資產保值增值。如面對國際油品市場的變化以及石油壟斷經營的形成,果斷將機關兩個加油站轉租給南京市石油公司。

四、加快人才隊伍建設開發,實現競爭向上創新無論是觀念創新,還是管理和體制的創新,最根本的是要建設一支具有創新素質和創新能力的幹部和職工隊伍。因此,近年來局黨組下大力抓好人才隊伍的建設和開發。

一是注重從傳統的人事管理轉向「人才」管理。局主要領導既要有識才的本領,還要有愛才之心,容才之量,講究優化配置,注重協調溝通。真正做到事業留人,感情留人,待遇留人,從而激發幹部和職工競爭創新的原動力

。二是注重把思想政治工作與道德倫理教育結合起來。定期舉辦領導幹部思想政治建設研討會,集中學習黨的有關文件精神,邀請優秀援藏幹部講座,廣泛
開展爭創「先進黨組織」、「青年文明號」等活動。通過加強思想教育工作,營造寬松和融洽的工作氛圍,啟發人的覺悟,最大限度地激發廣大幹部群眾的積極性和
創造性。

三是注重管理人才的培養和吸納。局領導廣開門路,招納賢才,在服務單位向社會公開招聘總經理。定期舉辦中青年幹部培訓班,更新思想觀念和業務知識。選送優
秀幹部和員工到高校、專業培訓基地學習深造,為企業培養創新骨幹。通過近年的不斷探索,已形成了一整套與現代化管理相適應的人才引進、培訓、使用、晉升制
度。

7、服務創新的思路

服務創新應把握好以下幾個方面
1.把注意力集中在對顧客期望的把握上
在競爭對手雲集的市場中,不必輕易改變產品本身,而應該把注意力集中在對顧客期望的把握上,認真聽取顧客的反應以及修改的建議,一般80%的服務概念來源於顧客。
2.善待顧客的抱怨
顧客的抱怨往往表明服務有缺陷或服務方式應當改進,這正是服務創新的機會。對待顧客的抱怨,均應立即妥善處理,設法改善。以耐心、關懷來巧妙解決顧客的問題,這是服務創新的基本策略。
3.服務要有彈性
服務的對象相當廣泛,有不同期望及需要,因此良好服務需要保持一種彈性。服務有許多難以衡量的東西,一味追求精確,非但難以做到,反而易作繭自縛。
4.企業員工比規則更重要
創新就是打碎一種格局以創造一種新的格局,最有效的策略就是向現有的規則挑戰,挑戰的主題是人。通常,顧客對服務品質好壞的評價是根據他們同服務人員打交道的經驗來判斷。
5.用超前的眼光進行推測創新
服務是靠顧客推動的。當人們生活水平低於或等於生存線時,其需求模式是比較統—的。隨著富裕程度的提高,消費需求由低層次向高層次遞進,由簡單穩定向復雜多變轉化。這種消費需求的多樣化意味著人的價值觀念演變。
6.在產品設計,和體現的服務要與建立一攬子服務體系結合起來
產品創新從設計開始,服務也從設計開始。要在產品中體現服務,就必須把顧客的需要體現在產品設計上。在產品設計中體現服務,是一種未雨綢繆的創新策略。要使顧客滿意,企業必須建立售前、售中、售後的服務體系,並對體系中的服務項目不斷更新。服務的品質是一個動態的變數,只有不斷地更新才能維持其品質不下降。 售前的咨詢、售中的指導、售後的培訓等內容會隨著時間的推移使其性質發生變化,原來屬於服務的部分被產品吸收,創新的部分才是服務。所以,企業不創新,就沒有服務。
7.把「有求必應」與主動服務結合起來
不同的企業對服務的理解不同。其中,很多企業對服務的定義過於狹窄。餐飲企業對服務的理解可能就是笑容可掬;設備銷售企業,可能把服務理解為「保修」;銀行可能認為服務就是快捷並不出差錯;商品零售企業可能認為服務就是存貨充足和免費送貨。這些理解都只是把服務限定在「有求必應」的范圍內,滿足於被動地適應顧客的要求。 一個企業要在競爭中取勝,僅僅做到「有求必應」是不夠的,應不斷地創新服務,由被動地適應變為主動地關心、主動地探求顧客的期望。比如國際商用機器公司認為,公司的發展是由顧客和市場推動的,主張把公司的一切交給顧客支配。
雖然許多公司的產品在技術上勝過國際商用機器公司,其軟體用起來也很方便,但是,只有國際商用機器公司肯花功夫來了解顧客的需要。他們反復細致地了解顧客的業務需求,所以,顧客願意選用國際商用機器公司的產品。可見一個企業不去主動地探求顧客需要哪些服務,或僅僅做到符合標准而不去創新,就註定要被消費者所拋棄。
8.把無條件服務的宗旨與合理約束顧客期望的策略結合起來
企業不遺餘力地滿足顧客的需要,無條件地服務顧客,是達到一流服務水平的基本原則。但在策略上必須靈活。合理約束顧客的期望常常是必要的。顧客對服務品質的評價,容易受其先入為主的期望所影響,當他們的期望超過企業提供的服務水準時,他們會感到不滿;但當服務水準超過他們的期望時,他們會大感滿意。企業有必要嚴格控制廣告和推銷員對顧客的承諾,以免顧客產生過高的期望。而在實際服務時盡可能超出顧客的期望。正確地處理無條件服務與合理約束兩者的關系,是企業在服務創新中面臨的挑戰。
9.把企業硬體建設與企業文化結合起來
服務行業應用現代科技,對企業的基礎設施進行大規模的投資,不僅能極大地擴大服務種類、提高服務效率,而且還能夠帶來顯著的競爭優勢。

8、創新方法有哪些

戰略創新思路

所有企業都必須思考以下三個基本戰略問題：（1）誰是我們的顧客？（2）我們應為這些顧客提供什麼產品或服務？(3)我們應如何有效地提供這些產品和服務？要確定企業戰略，管理人員必須對這三個問題作出正確回答。

隨著時間的推移，某個行業的戰略定位空間會逐漸被不同的企業填滿，即這些企業利用大部分可能採用的技術與分銷方法，為大多數細分市場提供各種形式的產品或服務。戰略創新指企業發現行業戰略定位空間中的空缺，填補這一空缺，並使之發展成為一個大眾市場。戰略定位空間中的空缺可以是：(1)新出現的顧客細分市場或競爭對手忽視的現有顧客細分市場；(2)顧客的新需要或競爭對手未能充分滿足的顧客目前的需要；(3)為目前或新出現的顧客細分市場生產、傳遞或分銷現有的或創新的產品或服務的新方法。顧客愛好、技術、政府政策等外部環境變化都會引起這些空缺，企業也可主動創造空缺。

戰略創新方法

1.重新確定企業的商業定義

企業很久以前確定的商業定義會影響企業對其所從事的業務活動的看法，進而影響企業的戰略決策。因此，企業重新思考目前的商業定義，可能是最有效的戰略創新方法。

企業確定的商業定義會決定企業如何確定自己的顧客、競爭對手、競爭實力，也會決定企業對關鍵性成功因素的看法，並最終決定企業的競爭策略。成功的戰略創新者會採用與所有競爭對手完全不同的競爭策略，而戰略創新思路的來源是管理人員對企業以前確定的商業定義提出質疑。

戰略創新的核心問題是重新確定企業的商業定義。企業有以下三類方法確定商業定義：(1)根據傳統的思想方法，企業根據自己銷售的產品，確定商業定義。(2)美國著名營銷學家萊維特指出：根據產品類別確定企業商業定義，會把企業引入歧途。他認為企業應採用顧客導向思維方法，根據自己能滿足的顧客需要，來確定商業定義，分析本企業的產品能為顧客提供哪些利益。（3）企業根據自己的核心能力，思考商業定義。這三種方法各有利弊，管理人員可根據各種定義是否有助於本企業充分利用其獨特的能力，增強競爭優勢，判斷本企業應採用哪一種定義。重大的戰略創新往往是企業改變商業定義的結果。

具體可採用以下步驟：

（1）列出所有可能的定義。例如，寶馬（BMW）公司是轎車公司、名牌轎車生產公司、交通運輸公司、滿足顧客自尊心的公司、汽車駕駛公司等。企業應盡可能多列出幾種定義。

（2）根據一系列標准，評估每一個定義。對每一個可能的定義，管理人員都應分析：誰是本企業的顧客？他們需要什麼？誰是本企業的競爭對手？本企業是否能以獨特的方法比競爭對手更好地滿足顧客的需要？本企業的市場是否有吸引力？本行業有哪些關鍵性成功因素？本企業能否履行諾言？競爭對手會作出什麼反應，確定哪種商業定義？這一分析的目的是識別本企業最有利的商業定義。

（3）選定商業定義。這是非常關鍵的一個步驟，這一決策會影響企業的一系列後續性決策。

（4）分析競爭對手的反應。如果競爭對手重新確定他們的商業定義，他們會採用什麼戰略？本企業應如何應對？

管理人員每隔一兩年應重復一次上述的程序。競爭對手都根據行業公認的商業定義進行競爭，企業通過不斷地探索、「發現」新的商業定義，就可採用新的競爭措施，使競爭對手措手不及。

2.重新確定企業的顧客

戰略創新思路的第二個來源是重新思考「誰是我們的顧客」。管理人員不僅應根據顧客的特點（是否願意按期付款、具有支付能力、可使企業盈利），而且應根據企業是否具有各種獨特的資產和能力，比競爭對手更有效地為顧客提供更優質的產品或服務，明確企業應為哪些顧客服務，不應為哪些顧客服務。

管理人員從戰略的角度考慮「誰是我們的顧客」的目的是發現新的細分市場，或創造性地重新劃分現有的市場，組合新的細分市場。許多管理人員認為：顧客產生新的需要之後，新的細分市場才會出現。但這並非惟一原因。有時，顧客的需要並未發生變化，而顧客重視的產品屬性已發生變化。管理人員深入了解顧客重視的屬性，就可能會發現一個新的細分市場。

管理人員也可能會發現競爭對手忽視或放棄的某個小型細分市場，如果某個新企業能高效地滿足這個小型細分市場的需求，就可佔領這個細分市場。在這種情況下，企業並沒有發現顧客新的需要，而是發現了更有效地滿足顧客目前需要的方法。企業也可創造性地重新劃分現有市場，按照新思維方法，將幾個不同的細分市場合並為一新細分市場。重新組合細分市場之後，企業也可創造某種新需要，逐漸擴大這個新細分市場規模。總之，企業不僅可根據顧客的新需要，而且可採取許多其他方法，發現新的細分市場。然而，要識別新的細分市場，企業就必須積極主動地思考「誰是我們的顧客」。

許多戰略創新者首先找出目前的競爭對手忽視的一個細分市場（通常為低檔市場）或小型細分市場，然後再根據這個市場顧客的需要，設計產品及其傳遞體系。由於戰略創新者聚焦於一個小型、適當的細分市場，幾乎不會與競爭對手爭奪顧客，因此競爭對手仍能控制大眾市場，他們往往不會重視戰略創新者。然而，隨著這個小型細分市場逐漸發展成為大眾市場，戰略創新者變成了新的市場領先者，所有競爭對手才會緊張地尋找對策。沃爾瑪、佳能、蘋果、戴爾、美國西南航空公司等企業都經歷過這個發展過程。

企業選定某個小型細分市場，並不等於說企業已創新戰略。企業選擇適當的、最終會發展為大眾市場的小型細分市場，才可稱作戰略創新者。

3.重新確定本企業的產品或服務

戰略創新思路的第三個來源是重新思考：「我們應向顧客銷售什麼產品或服務？」許多管理人員認為在選定企業的顧客之後，就可確定本企業應為顧客提供哪些產品和服務。然而，從戰略的角度來看，管理人員也可先確定本企業應提供的產品和服務，然後再確定目標市場。

要創新戰略，企業必須首先發現顧客新的或正在變化的需要、愛好、重視的屬性，首先開發新產品、新服務或採用更好的方法，滿足顧客的這些需要。然而大多數情況下，企業只了解顧客的需要。監控顧客需要的變化，並不見得能引起戰略創新，必須通過創造性思考，才能真正理解顧客的需要，形成新產品、新服務開發的具體構思。

管理人員應深入了解客戶的業務活動以及客戶如何滿足其顧客的需要，以便在客戶意識到自己的需要之前就明確本企業應為他們提供哪些新服務。企業可向客戶的顧客、競爭對手、供應商、員工了解情況，了解客戶的價值鏈，與客戶建立合作夥伴關系，監控客戶的競爭對手的經營活動，以便加深對客戶業務活動的了解，盡早發現客戶的新需要。

此外，企業也可通過外部基準比較，發現市場新動向，還可通過不斷地測試新產品，探測顧客潛在的、不易覺察的需要。

4.重新確定企業提供產品或服務的方法

企業也可利用自己的核心能力，開發新產品，或採用與競爭對手完全不同的經營方法。

（1）分享核心能力。企業可利用某個小型業務部門在戰略資產積累過程中形成的核心能力，提高另一個小型業務部門戰略資產的質量。例如，佳能公司照相機業務部和復印機業務部可採用相似的程序，提高經銷商銷售工作效率，加快產品開發速度，提高裝配線生產率。如果企業的兩個業務部門可採用相似的程序，提高不同的戰略資產的使用效率，企業就可利用資產增值優勢，在不同的市場採用不同的競爭策略。

（2）多次利用核心能力。企業可利用目前業務部門在戰略資產積累過程中形成的核心能力，以更快的速度、更低的成本，為新業務部門創造新戰略資產。例如，佳能公司打入激光列印機市場之後，激光列印機業務部可利用照相機和復印機業務部的能力，創造激光列印機市場需要的新戰略資產。這樣企業就可利用資產創建優勢，打破新業務部門的行規。

（3）擴大核心能力。企業在新業務活動中積累戰略資產，會逐漸掌握新技能，擴大核心能力。例如，佳能公司在創造激光列印機設計、生產、維修服務必需的戰略資產時，可能會掌握改進復印機業務工作的新技能。此外，佳能公司還可利用自己在復印機和激光列印機業務活動中逐漸掌握的技能，創造圖文傳真機市場必需的戰略資產。

戰略創新者利用自己的核心能力創造新戰略資產，或用特殊的方法組合現有的戰略資產，以目前的競爭對手不熟悉的戰略資產滿足顧客的需要，使目前市場領先者的戰略資產逐漸貶值。因此，成功的戰略創新者會盡力識別、利用本企業的核心

9、如何服務創新提升 增強客戶價值

基於客戶感知的滿意度提升策略
客戶滿意度是客戶感覺狀態下的一種水平，它來源於客戶對企業的某種產品、服務所設想的績效或產出與自己的期望所進行的對比。也就是說「滿意」不僅僅是客戶對服務、服務態度、產品質量、價格等方面直觀的滿意，更深一層的含義是企業所提供的產品、服務與客戶期望、要求等吻合的程度如何？因而就產生了客戶對企業的產品、服務的不同滿意程度。我認為只有不斷增進客戶的滿意，才可能保持並增強自己的市場競爭力，才可能有更多的忠誠客戶、才能獲得更多的客戶價值，才能使企業擁有生存和發展的堅實基礎。
由我多年來對滿意度研究項目來看，滿意度對客戶忠誠度的影響將持續四年，要讓客戶與企業關系緊密（滿意且忠誠）需要四年 ，但若連續四年讓客戶不滿意，則該客戶有很高的幾率會離網 ，隨著市場競爭加劇，將來的周期會更加縮短 ；商業流程對滿意度的影響將持續兩年，若某商業流程讓客戶滿意，一般而言，將連續兩年。對整體的滿意度 有正面的影響。反過來，對單項商業流程的不滿意，也會連續兩年影響整體滿意度 。所以我認為，長期致力於客戶滿意度研究很有必要。
客戶滿意度提升策略我將從發現客戶服務短板、設計服務提升方案和推動方案實施三個方面開展進行： 一、發現客戶服務短板
（一）首先認清影響客戶滿意度的基本因素
影響客戶滿意度評價的四大最重要因素是： 產品、價格、渠道、競爭對手。當然這些因素都是通過客戶服務體現。
1、產品：由產品的性能、開通、維修等內容決定；
2、價格：由產品價格（性價比/繳費便利/計費准確性等）內容決定； 3、渠道：由客戶經理和其他客戶服務渠道決定；
4、競爭對手：由競爭對手的產品、資費、渠道等內容決定。 （二）其次分析客戶流失的主要表現
客戶的需求不能得到切實有效的滿足（滿意度）往往是導致企業客戶流失的 最關鍵因素，具體表現在於：
1、企業產品服務不穩定，客戶利益受損。產品質量是客戶利益的保障，如果客戶的利益受到損害，會對企業傷失信息；
2、企業缺乏創新，客戶"移情別戀」。任何產品都有自己的生命周期，隨著市場的成熟及產品價格透明度的增高，產品帶給客戶的利益空間往往越來越小。若企業不能及時進行創新，客戶就會另尋他路；
3、內部服務意識淡薄。員工傲慢、客戶提出的問題不能得到及時解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、服務人員工作效率低下也是直接導致客戶流失的重要因素；
4、員工跳槽，帶走了客戶。企業自身對客戶影響相對乏力，一旦業務人員跳槽，老客戶就隨之而去。與此帶來的是競爭對手實力的增強。
（三）再次搜集客戶滿意度及服務短板內容
1、調研方法：問卷調查（電話訪問和攔截訪問）和關鍵人深度訪談。 2、數據來源：診斷調研數據、企業的管理文件、網路等二手資料和競爭對手資料等。
3、模型運用：

二、設計服務提升方案
（一）首先改善客戶服務感知
客戶服務感知會隨著企業提供的產品及服務內容和質量發生變化，因此加強客戶服務感知的管理，形成服務感知評析、服務感知承諾、服務感知實現和服務感知保障閉環機制，使得客戶感知在可控的范圍之內。

1、服務感知評析：挖掘服務短板，衡量內部的資源和能力
在服務感知評析階段，重心放在服務短板的挖掘上，同時了解內部的資源和能力，以探尋可操作、有針對性的提升舉措。發現服務短板，使得低滿意度的評價向高滿意度轉化，減少負面評價，從而推動服務滿意度的提升；了解企業內部的資源和能力現狀：包括人力資源及能力，如客戶經理的數量和專業能力、服務監管人員的數量和能力，媒體資源及能力，可以傳播產品信息和服務承諾的媒體渠道，如廣告、電話、簡訊等，後台支撐能力，如售前、售中、售後的產品技術支撐等。
方案：通過對客戶進行問卷調查，了解客戶感知評價（滿意度現狀），以及與客戶期望間的差距和改善方向；通過對企業關鍵人的訪談、企業文件和二手資料的搜集，掌握企業管理模式及企業服務現狀及競爭對手優勢和企業應對措施。
2、服務感知承諾：完善服務標准，實現客戶化、客情化的服務標准 實現客戶服務感知承諾包括客戶標准客戶化和顯性化：客戶標准客戶化是指要求服務標准真正以客戶為導向，體現客戶的真實性需求。客戶標准顯性化指要求服務標准易於理解，同時可以簡化（如口號）和形象化（如圖片）。
3、服務感知實現：制定客戶經理培養計劃
根據全體客戶經理專業能力短板或某層級客戶經理短板，制定相應的培養方向和培養計劃，以改善客戶經理專業能力現狀。同時開展評優活動，根據業績、客戶評價等指標定期評選優秀客戶經理，並獎勵優秀員工，同時鼓勵企業人員積極參與，實現全民客戶經理能力提升，為打造金牌服務作推動。
方案：通過對客戶進行問卷調查，了解客戶感知評價（滿意度現狀），以及與客戶期望間的差距和改善方向；通過對企業關鍵人的訪談、企業文件和二手資料的搜集，掌握企業管理模式及企業服務現狀及競爭對手優勢和企業應對措施。
2、服務感知承諾：完善服務標准，實現客戶化、客情化的服務標准 實現客戶服務感知承諾包括客戶標准客戶化和顯性化：客戶標准客戶化是指要求服務標准真正以客戶為導向，體現客戶的真實性需求。客戶標准顯性化指要求服務標准易於理解，同時可以簡化（如口號）和形象化（如圖片）。
3、服務感知實現：制定客戶經理培養計劃
根據全體客戶經理專業能力短板或某層級客戶經理短板，制定相應的培養方向和培養計劃，以改善客戶經理專業能力現狀。同時開展評優活動，根據業績、客戶評價等指標定期評選優秀客戶經理，並獎勵優秀員工，同時鼓勵企業人員積極參與，實現全民客戶經理能力提升，為打造金牌服務作推動。
4、服務感知保障：服務標准執行、落地考核激勵辦法
從服務過程監控、考核、激勵等方面保障服務標準的落實，給客戶經理以壓力和動力，從而保障服務感知的提升。定期與不定期的實施監控，確保服務標准落實。
（二）其次優化企業產品
質量是生命，在了解客戶需求後改善企業產品或者開發新產品，將大大提高客戶對企業的關注度和滿意度。同時對客戶經理培訓產品內容，要求客戶經理對客戶介紹產品時說的清楚明白，包括產品的使用、維護等。並要求客戶經理及時響應客戶需求，自身不能解決的問題及時上報領導安排及時解決客戶需求。
（三）再次重視渠道建設
實體渠道作為服務窗口單位，其重要性不言而喻，需重視加強標准化實體渠道建設，樹立企業服務形象，打造渠道人員金牌服務。客戶經理是企業和客戶聯系的橋梁，是最容易實現客戶服務的途徑，加強客戶經理建設必要性也是顯而易見。隨著信息化加強，渠道由單一的營業廳發展成多樣化，發展多渠道結合模式是趨勢。
（四）再次設計服務提升策略 1、差異化服務
改善客戶的服務感知是提升客戶滿意度，差異化服務是重要途徑之一。 差異化戰略：設計差異化產品，要求特徵、性能、功能設計方面的差異化；提供差異化服務，提供獨特、專屬、快捷的金牌服務。並將差異化服務策略持續發展。
具體措施：比如設置VIP服務專區。對VIP客戶專櫃、專員的優先服務。加強對VIP客戶的維系工作。
2、客戶關懷
主動服務關懷：主動打電話詢問客戶產品使用情況。了解客戶最新動態和最新需求，並實時推薦適合客戶的產品。
特色服務項目：節假日關懷，中秋聯誼等。 三、推動方案實施
我對方案的實施推動將通過方案講解、現場指導、遠程監控三步走流程實現。 方案講解：組建項目組實施項目，制定實施方案，並准備各個階段實施材料，對項目組成員做方案內容和目標的闡述，指導項目組成員實施方案。
現場指導：對方案實施可能出現的狀況進行現場宣講、現場觀察、現場示範。 遠程監控：我將於企業、項目組形成完好的幫扶團隊支撐整個方案的實施。