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银行网点服务创新案例

发布时间: 2021-10-27 07:02:59

1、求一篇银行服务案例

幸福
幸福是什么,幸福就是另人感到高兴或欢乐事情或境遇.在人们的眼中,每一件事情都能让你感到幸福,有的人认为取得一个优异的成绩是幸福,有的人认为在寒冷中获得一声祝福是一种祝福,有的人认为赚到一份靠自己努力来的钱是一种幸福.而在我眼里,倾听别人和想别人诉说则是一种幸福.
记得那是一个刮着风的下午,我因为考试考砸了而怕回家后会遭到骂,便慢吞吞地垂头丧气地向家里走去,途中,遇到了昔日的一位好友,他见我一副垂头丧气的模样,便走过来对我说:“你怎么一副萎靡不振的模样?”我勉强笑着说:“唉,考试考不好,回家怕被爸爸妈妈骂.”他拉着我的手,我们坐在路旁的小椅子上,他本来安慰我几句,可是我一坐下,就对他说起了考试考不好这件事,在我说话的时候,他没能插上一句话,他也一句话都没说当他,当我向他诉说完后觉得我们轻松了许多,而他也只在最后安慰了我一句:“别担心,勇敢去面对吧!”我听了这一句话,仿佛感觉我们身体里充满了热量,仿佛在我们要摔下山崖那一刻,有人伸出热情的援助之手将我扶起,又像是在我生命垂危时,一位医生治好了我的病.使我顿时感到十分幸福……
而那是一次下着雨的早晨,好友敲响了我家的门,他告诉我他的父母因为闹别扭而吵架的事,他被夹在中间,不知如何是好,他与我坐在椅子上说话,这次,我没能插上一句话,只是默默地倾听他的心声,他最后是含着泪水走的,但是后来,他的父母又和好了,他也变得快乐了,但是他却来感谢我,感谢我在那飘雨的早晨的倾听,因为我的倾听,使他欲破碎的心情舒畅了许多.这不正是幸福的感觉吗?
原来,在我眼里,幸福就在倾听和诉说中体会.

2、银行网点管理的部分成功案例

07—10年奥运前后,陈玉庭帮助北京近300家重点网点提升管理,从“集团垫底”上升至连续3年全国第一;
09—10年世博前夕,陈玉庭帮助上海世博场馆附近某100多家网点提升管理,获集团公司“服务子项目成长最快”奖。
中国工商银行福建省某支行网点,由陈玉庭老师提升后客户满意度明显上升,理财产品同比上升404%;
中国联通山东某旗舰营业厅,通过陈玉庭客户满意度提升、体验式销售转型等方法,2小时新增57万元3G产品销售;
中国电信湖南湘潭某营业厅,通过陈玉庭培训辅导,3个月销售业绩同比上升400%,成为湖南省唯一一家入选电信集团公司的最佳营业厅;
浙江、江苏、山东、北京、上海、广东、福建、重庆等多家中国银行、工商银行、建设银行、农业银行、农商行、邮政储蓄银行,将陈玉庭老师评为“文明服务导入项目”首席专家,且文明服务导入效果持续多年成为第一;
09—11年,广东6大客服中心(广州、深圳、佛山、江门、东莞、汕头)委托陈玉庭老师进行疑难投诉咨询式培训,成为“柯氏4级评估”中成绩最好的讲师。
04—12年,河北、重庆、北京、上海、山东等地多家银行和通信运营商委托陈玉庭老师进行疑难投诉处理轮训、投诉管理、投诉内训师培养。

3、商业银行金融创新的案例

12月11日正好是《商业银行金融创新指引》颁布一周年。2006年12月11日,由中国银监会主席刘明康签署的《商业银行金融创新指引》正式开始生效。银监会在总结我国商业银行金融创新监管实践经验、借鉴部分境外监管机构成熟做法的基础上,制定的《商业银行金融创新指引》,对商业银行起到了哪些作用呢?一年来,在这份《商业银行金融创新指引》的指引下,商业银行又有哪些变化呢?

产生于一年前的《商业银行金融创新指引》,植根于当时国内国际全面开放的背景。

2006年12月11日,我国开始全面履行对WTO的承诺,中国银行业与国际银行业开始在同一规则下同台竞技,来自观念、体制、机构、技术、产品、利润生成以及监管思路等多方面的冲击和挑战,使中国银行业面临着前所未有的考验。

按照国际通行原则,在评价一家银行或一国银行业的金融创新能力和水平时,主要是通过分析银行的收入结构来获得其金融创新水平高低的结论。

统计数据显示,国际大银行的非利息收入占总收入的比例普遍超过50%,有的银行甚至达到80%,但是在我国,商业银行的主要收入来源仍然是传统的利差收入,非利息收入占比最高的银行也不到30%,还有相当多的商业银行非利息收入占比在1位数徘徊。显然,从当时我国商业银行金融创新水平和能力来看,与国际银行业相比,还存在着较大的差距。

正是在这样一个大背景之下,中国银监会开始把《商业银行金融创新指引》的起草纳入议事日程。

金融改革开放20多年来,国有银行经历了几次大的改革,包括划转政策性业务、剥离不良资产、改制上市等等。如今,管理和经营越来越市场化的四大商业银行在国内国际的竞争环境中,越来越看重金融创新的作用,他们在银监会《商业银行金融创新指引》的全面指引下,充分运用金融创新工具,打造自己走向国际金融舞台的核心竞争力。

工行:金融创新再造中国银行业“大哥大”

对于工行这样一家银行信贷业务长期饱满,不创新也有饭吃的银行来说,“创新”难免瞻前顾后。因此对工行而言,创新是最大的挑战,不是技术,而是如何引导广大员工改变观念。

如何推动金融创新?工行以个人金融业务作为突破口,改变“一人存款三人服务”的旧式储蓄模式,以电子金融创新来统领这项业务???储蓄业务实现电子化,劳动组织形式实现柜员制。2007年,工行把个人金融推向更深层次的创新和变革,利用“金融@家”个人网上银行高新技术,实现“身边银行”到“家中银行”的转变。

对老百姓而言,工行是“身边的银行”,越多越好。但对工行经营而言,过于庞大的网点数量却是巨大的成本管理压力。在面对中外股东追求最大利润的压力下,投入产出的最大边际效益,是衡量银行经营水平的重要标尺。在各大银行全力争夺零售业务市场份额最大化的竞争中,工行坚持把以市场和客户为中心的金融创新作为制胜“武器”,通过制定对核心客户的优惠指导价格、贷款审批流程等用精细化的创新模式来指导管理,以“创新求变”来保持国内“第一零售银行”的地位不动摇。

2007年工行在金融创新上做的另一篇好文章,是以金融产品创新来破解小企业贷款难题。

工行紧密结合经济发展的实际,以市场为导向,致力于开展小企业信贷产品创新,实施融资产品与投资银行产品、电子银行产品等综合营销,通过打造对小企业金融产品线的融资品牌,为小企业提供融资产品系列,在满足了小企业不同成长阶段多样化理财需要的同时,也为工行自身的发展创造了市场良机。

工行在《商业银行金融创新指引》的引领下,通过金融创新能力凸显其强大的综合竞争力和市场引导力。工行对此总结为???用金融创新来保持“再造工行”的创新冲动,目标就是超越工行国内第一的极限,再造世界级的中国银行业老大。

农行:以服务“三农”思想统领金融创新

2007年,国务院启动农行股份制改革,要求以服务“三农”统领整个改革,金融创新自然也不例外。在银监会《商业银行金融创新指引》的指导下,2007年农行金融产品和业务创新获得全面丰收。

农行以服务“三农”推动业务创新,在农业保险领域与中国人寿保险推出“新简易人身保险”,成为一款“情系金土地、服务到农家”的为农民量身打造的惠农新产品;在信用卡业务上设计研发出“金穗惠农卡”系列产品。在前期金穗通宝金卡、白金卡产品推广的基础上,今年农行又推出了金穗通宝银卡和金穗通宝钻石卡两个产品,基本构建了从金穗通宝银卡、金卡、白金卡到钻石卡的金穗通宝贵宾卡产品架构体系。同时,实施贵宾卡优惠增值服务,开展全国性联名项目拓展,发行一批特色贷记卡如大学生专属贷记卡“优卡”;推出单户信用总额在200万元以内的小企业简式快速贷款、针对小企业客户的整贷零偿贷款、商铺经营权质押贷款、森林资源资产抵押贷款等特色服务。

财务顾问业务创新是2007年农行金融创新的一个亮点。农行在改制上市的紧锣密鼓中不失时机进行财务顾问业务创新,在并购重组财务顾问、改制上市财务顾问、投融资顾问、银团贷款、资产支持票据财务顾问等业务的基础上,正式推出常年财务顾问、信托理财(融资)和企业债(公司债)财务顾问等新业务。财务顾问业务前三季度业务收入比2006年全年增长237%,完成全年目标任务的111.85%。

中行:金融创新植根于创新产品线中

在执行《商业银行金融创新指引》一年来,中行以全行系统各业务条线产品创新统领整个金融创新,以鲜明的“线穿珠”思路取得中行新业务的突破。

2007年,中行以金融市场产品线、公司金融产品线、个人金融产品线和国际结算产品线全面出击,取得了不俗的成绩。

在金融市场产品线,中行推出了代客商品衍生产品交易、结构性人民币利率掉期、白银远期交易等交易产品,在部分分行开始外汇保证金业务试点。同时,建立标准的人民币资产管理业务模式,在资金、人员、账户、交易、财务、清算等6个方面实现了与自营业务的彻底分离,使客户利益有更多的保障,开辟了国内商业银行进行标准的人民币资产管理的先河。此外,较典型的QDII产品创新也获得市场认可。

在公司金融产品线,中行推出经销商融资“票货通”产品和“应收款转让”产品;在个人金融产品线,中行创立并在全国推广了“理想之家”消费贷款服务品牌,还研发了“融资宝”个人住房循环额度贷款等适应市场变化的创新产品与服务。2007年,中行最典型的金融产品创新和服务创新是国际结算产品线???“达”系列贸易融资新产品的推出。此外,根据市场和客户需求,中行先后推出了“融信达”、“融易达”、“通易达”等一系列产品,获得良好的市场反响。

建行:客户之声引领金融创新市场驱动

《商业银行金融创新指引》颁布一年以来,建行在优选金融创新行动路径、加强金融创新市场驱动、健全金融创新工作模式、提升金融创新流程能力、夯实金融创新管理基础等方面取得了一些初步成效。为有效倾听客户声音,把握客户有效需求,建行组织实施了全行客户之声系统(VOCS)建设项目,通过采集、整理、分析、挖掘外部客户的需求,建立全行客户满意度晴雨表,并创建全行客户之声工作的规范化流程。

在新产品创新流程执行中,引入了客户之声、战略之声、市场之声和内部流程用户之声调查分析,规范健全了创意评估筛选模式和方法,以提升产品创新的市场响应和内部响应能力;在构建产品创新标准流程的基础上,同步建立产品创新快速流程,引入产品创新责任部门、利益相关部门的协同开发工作模式,体现市场调研、业务设计、技术设计、市场营销、人员就绪、度量监控的并行推进,以提升产品创新的质量和效率;有机衔接产品创新流程与产品管理流程、IT项目管理流程,实现流程互动,逐步提升产品全生命周期管理能力,夯实组合产品创新基础;引入风险过程控制方法和工具,建立产品创新阶段审核和阶段资源配置模式,以提升产品创新的风险预控水平和财务管控水平;明确了产品创新责任体系和产品创新人员的专业化分工,建立新产品创意和项目的分类、分级审批模式,以及由专家参与的新产品创新决策组织,以保障和支持建行新产品创新的市场领先程度。

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